Upozornění: od 1. 1. 2016 je Pohřební služba Memoria, s.r.o. přestěhována
na adresu Žižkova 32, Jihlava.

Pro převozy zesnulých volejte kdykoli

603 208 285


 

REKLAMAČNÍ ŘÁD


Čl. I - ÚVODNÍ USTANOVENÍ


• Co je to reklamační řád, k čemu slouží a jeho pojmy :
Reklamační řád upravuje postup smluvních stran, jejich práva a povinnosti při uplatnění reklamace na plnění: ze smlouvy o obstarání pohřbu a služeb s tím spojených ze smluv na poskytování ostatních služeb dle individuálních požadavků
spotřebitele
• reklamační řízení: řízení o námitce spotřebitele, namítajícího nedostatky v podobě nekvalitní služby či v množství a kvalitě výrobků či služeb, probíhající u podnikatele, a to v souvislosti s poskytnutím služeb či výrobků a jiných věcí na základě uzavřené smlouvy o obstarání pohřbu
• objednavatel dle smlouvy o plnění nebo jeho zástupce, v našem případě rovněž v pozici spotřebitele – je to pozůstalý, ten kdo objednává pohřeb či další služby • poskytovatel – obstaravatel nebo dodavatel služby, v našem případě v pozici podnikatele – je to pohřební služba
• reklamační řízení : je postup vyvolaný spotřebitelem, který upozorňuje podnikatele na kvalitu služby, kdy namítá nedostatky v kvalitě služby či napadá množství, druh či kvalitu dodaných výrobků, objednaných a dodaných v rámci dalších služeb spojených
s obstaráním pohřbu, které poskytl

Čl. II - ROZSAH ODPOVĚDNOSTI


V reklamačním řízení dle tohoto reklamačního řádu při obstarávání pohřbu a zabezpečení služeb na pohřebišti, lze uplatnit odpovědnost spočívající především v tom, že:
• poskytovatel nedodržel sjednaný termín konání pohřbu;
• poskytovatel neprovedl pietní akt, nebo úkony s tím související, v rozsahu, jak byly sjednány;
• objednané služby byly poskytovatelem provedeny odlišně od ujednání ve smlouvě;
• je neoprávněné poskytovatelem požadovat zaplatit vyšší cenu, než byla sjednána;
• při poskytnutí služby nebyly použity výrobky, věci a zařízení, které byly domluveny, či byly použity nebo dodány v jiném množství či kvalitě Poskytovatel je podle předpisů povinen upozornit na nemožnost zakázaných postupů či použití zakázaných nebo zjevně nevhodných postupů a věcí. Takové poskytnutí může odmítnout a není možné jeho postup či přístup reklamovat. Poskytovatel také neodpovídá za vady, jejichž příčinou je vadnost věcí dodaných spotřebitelem, nebo nevhodnost pokynů spotřebitele, zvláště, pokud na nevhodnost nebo vadnost použitých věcí nebo pokynů spotřebitele předem upozornil.


Čl. III - UPLATNĚNÍ REKLAMACE
• Reklamace při obstarávání služby se podávají po skončení pietního aktu, nejpozději do 5ti
dnů po uskutečnění pietního aktu či pohřbu, nebo dne,, který byl sjednán jako den pietního
aktu či pohřbu.
• Výjimkami jsou:
• květinové výzdoby na hrobech, kde lhůta k uplatnění reklamace činí 2 kalendářní dny.
Poskytovatel nenese odpovědnost za případné odcizení, poškození, nebo přemístění květinové
výzdoby a hrobového příslušenství;
• květinové výzdoby v obřadních síních, kde se reklamace podávají ihned po skončení
pietního aktu, pokud si spotřebitel (viz. čl. I) smuteční vazbu (vlastní i zakoupenou) neodnese
z obřadní síně, je smuteční vazba zlikvidována pracovníky poskytovatele nebo správou
obřadní síně. Kytice, které jsou během obřadu umístěné na rakvi, se z hygienických důvodů
nevrací a jsou zlikvidovány pracovníky poskytovatele.
Kontrola smuteční vazby je prováděna na výzvu zástupce poskytovatele - před obřadem (jako
průkazný materiál potom slouží fotodokumentace pořízená před obřadem z místa konání
pietního aktu). V případě, že se smuteční obřad koná v obřadní síni, kde není poskytovatel
pohřbu provozovatelem pietního aktu, přebírá za pietní akt a celkový průběh pietního aktu
plnou zodpovědnost provozovatel smuteční síně nebo správce hřbitova.
• Místem uplatnění reklamace je místo, kde bylo sjednáno obstarání pohřbu, tj. pracoviště
poskytovatele. Květinovou výzdobu, vazbu lze reklamovat na místě při předání, lze si
vyžádat formulář od zástupce poskytovatele, který květinovou vazbu nebo výzdobu
předává či prezentuje. Reklamace a uplatnění musí být jinak provedeno v pracovní době
zveřejněné poskytovatelem v provozovně, případně doručené v uvedené lhůtě poslem či
poskytovatelem poštovních služeb.
• Reklamaci může uplatňovat spotřebitel dle obstaravatelské smlouvy, nebo ten, kdo
prokáže, že je jeho zástupcem (viz. čl. I).
• Reklamace se podává písemně, nebo ústně do zápisu u poskytovatele služeb, nebo jím
pověřeného zástupce.
• Obsahuje mimo jiné datum podání, označení reklamované vady, podpis a adresu
reklamujícího.
• Má-li být uplatněna reklamace na vady věci, které v průběhu pietního aktu zemřelého mají
podlehnout zničení a jejichž vada později prokázat nelze, musí být poskytovatel na vadu
upozorněn před zničením. Poskytovatel je povinen vydat spotřebiteli potvrzení o uplatnění
práva.

Čl. IV - ZPŮSOB VYŘÍZENÍ REKLAMACE
• Je-li prokázáno, že plnění nebylo provedeno v rozsahu či kvalitě sjednané v
obstaravatelské smlouvě, má spotřebitel právo na přiměřené snížení ceny z části
služby, která vadu vykazuje
• Cenu obstarání pohřbu a dalších služeb lze reklamovat pouze, je-li požadovaná cena
vyšší než smluvená.
• Byla-li smluvní cena v průběhu poskytování služby zvýšena se souhlasem
objednavatele, platí tato vyšší cena a nelze její zvýšení dodatečně reklamovat jako
cenu vyšší než smluvenou.
• Poskytovatel je povinen bez zbytečného odkladu přijmout reklamaci s tím, kdo ji
podal a dohodnout její vyřízení. O uplatnění, případně o okamžitém způsobu vyřízení
reklamace se vyhotovuje zápis s podpisem toho, kdo reklamaci uplatnil a podpisem
poskytovatele.
• Poskytovatel nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci do tří pracovních
dnů od jejího uplatnění, pokud tak neučinil již při uplatnění. Do této doby se
nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Vyřízení reklamace
v případě odborného posouzení nesmí trvat déle než 30 dnů, pokud se poskytovatel se
spotřebitelem nedohodnou na delší lhůtě. Lhůta k vyřízení reklamace musí být určena
při převzetí.
• K vyřízení reklamace je ten, kdo ji uplatnil, povinen poskytnou obstaravateli
součinnost do jejího vyřízení. Nelze-li ve vyřízení reklamace pokračovat proto, že
tomu prokazatelně brání neposkytování součinnosti reklamujícího, je možno reklamaci
odmítnout jako neoprávněnou.

Čl. V – MIMOSOUDNÍ ZPŮSOB VYŘÍZENÍ
Reklamace při vzniku sporu

V případě, že dojde mezi poskytovatelem a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z
kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou
dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému
subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát - oddělení ADR Štěpánská 15 120 00 Praha 2 E-mail: Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.
Web: www.adr.coi.cz. Toto upozorněním je vyvěšeno na viditelném místě v každé
provozovně pohřební služby rovněž jako samostatná informace. 

Čl. VI - ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ


• Tento reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dnem 01. 01. 2018
• V ostatních vztazích neupravených tímto reklamačním řádem se právní vztahy spotřebitele a poskytovatele řídí obecně závaznými předpisy, zejména zákonem o ochraně spotřebitele 634/1992 Sb., v platném znění a dále Občanským zákoníkem č. 89/2012 Sb, v platném znění.

V Jihlavě dne 1.1.2018
Karel Wolfan